Asiakkaan kokemus yrityksestä alkaa usein paljon ennen ensimmäistä yhteydenottoa. Hän näkee mainoksen, lukee sosiaalisen median julkaisun, etsii tietoa Googlesta, käy verkkosivulla, vertailee vaihtoehtoja ja päättää vasta sitten, ottaako yhteyttä. Yhteydenoton jälkeen kokemus jatkuu: saako asiakas vastauksen, mitä häneltä kysytään, miten asia etenee ja pysyykö tieto tallessa?
Palvelupolku ei ole vain markkinointia
Digitaalinen palvelupolku yhdistää markkinoinnin, verkkosivut, myynnin, järjestelmät ja asiakaspalvelun. Jos jokainen osa toimii erillään, asiakkaan kokemus voi tuntua katkonaiselta. Hän löytää hyvän kampanjan, mutta verkkosivu ei vastaa kysymyksiin. Hän täyttää lomakkeen, mutta kukaan ei tiedä kuka vastaa. Hän saa vastauksen, mutta joutuu kertomaan samat tiedot uudelleen.
Hyvä palvelupolku vähentää tällaista kitkaa. Asiakas ymmärtää mitä yritys tarjoaa, löytää oikean tavan edetä ja saa johdonmukaisen kokemuksen myös yhteydenoton jälkeen.
Ennen yhteydenottoa asiakkaalla on kysymyksiä
Verkkosivun ja sisältöjen tehtävä on vastata asiakkaan tärkeimpiin kysymyksiin. Mitä yritys tekee? Kenelle palvelu sopii? Miten prosessi etenee? Millaisia tuloksia tai hyötyjä voi odottaa? Mitä yhteydenotto tarkoittaa käytännössä?
Jos näihin ei löydy vastausta, asiakas saattaa siirtyä eteenpäin. Selkeä viesti, hyvä rakenne, referenssit, usein kysytyt kysymykset ja konkreettiset esimerkit auttavat asiakasta tekemään päätöksen yhteydenotosta.
Yhteydenotto on kriittinen kohta
Kun asiakas täyttää lomakkeen tai lähettää viestin, palvelupolun seuraava vaihe alkaa heti. Onko lomake rakennettu niin, että se kerää olennaiset tiedot? Saako asiakas vahvistuksen? Meneekö tieto oikealle henkilölle? Tallentuuko yhteydenotto CRM:ään tai muuhun järjestelmään?
Jos yhteydenotto jää vain sähköpostiksi yleiseen laatikkoon, siihen liittyy riskejä. Viesti voi viivästyä, unohtua tai päätyä väärälle henkilölle. Kun prosessi on suunniteltu, asiakas saa nopeamman ja varmemman kokemuksen.
Yhteydenoton jälkeen tarvitaan jatkumo
Asiakkaan näkökulmasta tärkeää on, että asia etenee. Hänelle voidaan lähettää automaattinen vahvistus, kertoa milloin häneen ollaan yhteydessä, pyytää lisätietoja tai tarjota mahdollisuus varata aika. Myynnin näkökulmasta taas tärkeää on, että yhteydenotto näkyy työjonossa ja sen tila pysyy seurattavana.
Tässä kohtaa CRM, automaatiot ja selkeät vastuut voivat parantaa kokemusta huomattavasti. Kyse ei ole siitä, että kaikki viestintä automatisoidaan, vaan siitä, että mikään tärkeä vaihe ei jää sattuman varaan.
Palvelupolku paljastaa kehityskohteet
Yksi hyvä tapa kehittää digitaalista tekemistä on piirtää asiakkaan polku näkyväksi. Mistä asiakas kuulee yrityksestä? Mihin hän päätyy? Mitä hän näkee verkkosivulla? Mitä tapahtuu lomakkeen lähettämisen jälkeen? Missä tieto kulkee? Kuka vastaa seuraavasta vaiheesta?
Kun polku kuvataan vaihe vaiheelta, kehityskohteet löytyvät usein nopeasti. Viesti voi olla epäselvä, lomake liian pitkä, automaattinen vastaus puuttua, vastuut olla epäselvät tai tieto jäädä siirtymättä järjestelmään.
Hyvä digitaalinen polku tuntuu asiakkaalle helpolta
Asiakas ei välttämättä huomaa, milloin verkkosivusto, lomake, CRM ja automaatiot toimivat hyvin yhdessä. Hän huomaa vain, että asiointi on helppoa. Hän löytää tiedon, saa vastauksen ja kokee, että yritys on ajan tasalla.
Yrityksen näkökulmasta sama kokonaisuus tuo selkeyttä. Yhteydenotot eivät katoa, tieto löytyy yhdestä paikasta, markkinoinnin vaikutusta voidaan seurata ja asiakaspalvelu muuttuu johdonmukaisemmaksi.
Digitaalisen palvelupolun kehittäminen kannattaa aloittaa asiakkaan näkökulmasta. Kun ensin ymmärretään, mitä asiakas tarvitsee ennen yhteydenottoa ja sen jälkeen, tekniset ratkaisut voidaan rakentaa tukemaan oikeaa kokemusta.
